Введение
В настоящее время развитие технологий достигло таких высот, что телефон с доступом в интернет имеет значимое место в жизни человека, начиная от простого обмена сообщениями, до возможности управлять своими финансами. Сегодня практически невозможно встретить человека, у которого нет смартфона, объединяющего плеер, навигатор, фотоаппарат, портативный компьютер и инструмент моментального общения. Наличие «волшебной коробочки» в кармане значительно расширили наши возможности. Например, обмен информацией с человеком на другом конце земного шара занимает доли секунды, и это благодаря появлению специализированных приложений, таких как мессенджеры.
Технология менеджеров объединяет простоту и скорость передачи сообщения, а уведомление очень трудно проигнорировать, что важно в условиях плотного рабочего графика. Однако, у такого способа общения имеются недостатки, такие как отсутствие живого человека напротив и интерпретация текста каждым пользователем по-своему. В условиях рабочей коммуникации, это может стать причиной серьезных разногласий между собеседниками. Кроме того, при «безликом общении» человек может начать взаимодействовать в более свободном формате, а собеседник может это воспринять, в лучшем случае как некомпетентность, а в худшем – как оскорбление.
Мессенджеры так же дают возможность передавать собеседнику различные файлы, аудио и видеозаписи. На первый взгляд это может быть достаточно удобным и безопасным, однако нельзя забывать, что еще не создан такой код, который нельзя взломать и любая конфиденциальная информация может стать общедоступной [8].
Следует помнить, что профессиональное общение значительно отличается от личного неформального общения и подразумевает определенные правила, которые затрагивают и виртуальные деловые коммуникации. Это обстоятельство определило цель данной статьи, а именно – на основе анализа публикаций и личного опыта автора сформировать базовые правила делового общения в мессенджерах и обосновать необходимость применения данных правил на практике.
Сетикет в мессенджерах: что это?
Сетевой этикет или сетикет – это набор правил поведения пользователей в интернет-среде. Сетикет основан на этикете и в его основе лежит набор рекомендуемых правил по уважительному и уместному общению в интернете [7].
Зарождение сетикета относится к периоду зарождения самого интернета, а если точнее к появлению его первой версии Web 1.0. На тот момент интернет не был общедоступным ресурсом и круг пользователей был сильно ограничен, однако с появлением версии Web 2.0 количество пользователей значительно увеличилось. Простота использования, появление соцсетей, интеграция с другими устройствами и системами стало ключевым фактором внедрения интернета в жизнь человека [9].
Одним их первых правил сетевого этикета является Request for Comments 1855 (RFC), с 1980 года эти правила являются основой для определения новых стандартов и обмена технической информацией [9].
Следует помнить, что сетикет – это система, непрерывно и быстро развивающаяся по множеству различных направлений, соответственно, и правила сетикета находятся в постоянном развитии.
Общение в мессенджерах – это обезличенность, отсутствие прямого контакта и возможности считывать невербальные сигналы собеседника. Все эти факторы создают повышенный риск возникновения недопониманий и конфликтных ситуаций, что может иметь серьезные последствия в условиях профессионального общения.
Сетикет в мессенджерах – это свод правил и рекомендаций, касающихся корректного и уважительного общения в мессенджерах.
Мессенджеры: преимущества и недостатки моментального обмена информацией
В связи с быстрым развитием интернета информация имеет свойство устаревать или просто становится неактуальной, причем в некоторых ситуациях для перемены статуса информации достаточно нескольких минут. На основании этого, можно сказать, что мессенджер позволяет быстро обмениваться информацией и реагирования на нее [8].
Как известно, общение в мессенджерах, чаще всего подразумевает собой обмен текстовым сообщением, что дает некоторые преимущества перед устной речью. У пишущего есть время обдумать и правильно сформулировать то, что он хочет донести до собеседника, в связи с этим, многие сейчас предпочитают именно сообщения, а не звонки.
В настоящее время акцент общения посредством телефона смещен в сторону мессенджеров. Деловой человек не всегда может отвлечься на звонок, а во время важного совещания это может принести дискомфорт как самому человеку, так и окружающим. При использовании мессенджера, пользователь может установить короткий нейтральный не отвлекающий сигнал уведомления или режим вибрации, что удобно при ношении телефона в кармане. Получатель будет уведомлен о том, что ему пришло сообщение, когда окружающие этого не заметят. Однако из этого вытекает другая проблема – человек, получив сообщение и не имея возможности прочитать его сразу, может просто о нем забыть и ознакомиться позже с уже неактуальной информацией [5].
Как известно, важным преимуществом в обмене текстовыми сообщениями, является возможность их корректировки уже после отправки. Часто отправка сообщения происходит быстрее, чем пишущий успевает проанализировать, то, что было уже отправлено, а возможность коррекции позволяет внести правки. Следует помнить, что возможность внесения правок, может создать неудобства, если в последующем собеседник изменит свои сообщения, что в контексте переписки может приобрести негативный оттенок.
Обезличенность собеседника и не знание происходящего на том конце провода, может негативно сказаться на обмене информацией, в случае если человек неправильно интерпретировал написанное, или если разблокированный телефон на момент получение сообщения находится в руках совершенно постороннего человека [4].
Серьезным недостатком мессенджеров является отсутствие гарантии полной приватности переписки, собеседник может переслать сообщение, сделать снимок экрана или продемонстрировать его третьему лицу. При переписке важно учитывать, что в большинстве мессенджеров обмен так или иначе проходит через сервер разработчиков, который могут взломать третьи лица [5].
Подводя итоги, можно выделить наиболее значимые преимущества мессенджера такие как: скорость, удобство, возможность пересылки информации разного типа и корректировки отправленных сообщений. Из недостатков – это отсутствие личного контакта и гарантий конфиденциальности переписки.
Мессенджеры: языковая грамотность в деловой переписке
При личном и неформальном общении в мессенджере границы допустимости размыты, что является базовым отличием от делового общения, в котором важно соблюдать общепринятые нормы [9]. Поэтому основной целью профессиональной коммуникации является организация удобного и продуктивного сотрудничества, максимально эффективного в принятии решении. Данная цель достигается путем соблюдения иерархичности, вежливости и грамотности в переписке [4].
Первостепенным требованием любого общения в интернете является языковая грамотность. Язык мессенджеров стремится к лаконичности текста. Информация, заключенная в сообщении, должна быть правильно понята и не допускать двоемыслия, а при этом она должна быть краткой. Грамматические и орфографические ошибки не допускаются в деловой переписке, поскольку они могут создать репутацию некомпетентного и необразованного человека. Однако язык мессенджеров претерпевает некоторые изменения. Например, точки в конце сообщения, по мнению некоторых пользователей, становятся необязательными, а в некоторых случаях точка может сигнализировать о негативной реакции собеседника [2].
По мнению автора, точки в сообщении стали неактуальны для поколения, которое росло уже в сформировавшейся интернет-среде, а вот для более старшего поколения, точки так и остались необходимым знаком препинания. Очевидно, что в деловом общении по правилам русского языка точка, остаётся необходимым знаком препинания и не имеет эмоциональной окраски.
Однако пользователи нашли способ как придать эмоциональную окраску теста путем написания сообщения только заглавными буквами и завершением предложения множеством восклицательных или других знаков. Данное выделение теста большинством пользователей воспринимается как повышение голоса или даже крик, если переносить текст в живую речь. Данные «всплески» не допустимы в профессиональной среде [5].
Таким образом ошибки в сообщении воспринимаются любым человеком, как сигналом неграмотности собеседника. Современные мессенджеры позволяют корректировать большинство ошибок, так же на помощь приходит автозамена слов с ошибками, т.е. современные технологии помогают избежать «глупых ошибок» в профессиональном общении.
Итак, сформулируем первое правило использования мессенджеров в деловой среде – соблюдение правил русского языка при написании текстовых сообщений.
Мессенджеры: вежливость и уважение собеседника в деловой переписке
Очевидно, что на преобразование языка в мессенджерах повлияла мгновенная отправка сообщений. Сейчас многие отправляют множество сообщений по одной теме, что может негативно сказаться на общении. Множество уведомлений и «засорение» чата сообщениями влияют на качество переписки и доступность материала в личной переписке, а в общих чатах данные сообщения могут перемешаться с сообщениями других пользователей. В целом данный способ отправки сообщений считается «дурным тоном» в профессиональной среде [2].
На основе сказанного, формулируется второе правило использования мессенджеров в деловой среде – не отравлять множество сообщений, которые представляют собой ненужные реплики. Информацию необходимо объединять в единые логические по своей структуре сообщения.
По мнению автора, важно уделять внимание построению сообщения, не стоит избегать такого инструмента как этикетная рамка. Этикетная рамка пришла в деловую коммуникацию вместе с электронной почтой, и стала привычным примером правильного ведения деловой переписки.
В мессенджерах, в связи с требованием к краткости, этикетная рамка стала более сжатой, однако не исчезла совсем. При получении уведомления о сообщении человек, в первую очередь, видит от кого данное сообщение и несколько первых строк. Поэтому при регистрации в менеджере рекомендуется указать свое ФИО, место работы, контактные данные (например, электронную почту и телефон).
В начале и конце сообщения нельзя забывать об этикетной рамке – приветствии и прощании в вежливой деловой форме. Так в начале сообщения следует поздороваться, обращаясь к получателю. Например, «Здравствуйте, Иван!», «Добрый день, Иван!». А вот использование фразы «Доброго времени суток!», чаще всего воспринимается как неуместное. Уместно заканчивать сообщение вежливыми словами, например: «С уважением, Петрова Анна».
Третье правило использования мессенджеров в деловой среде предполагает использование этикетной рамки при построении сообщения.
При виртуальной беседе в деловой среде необходимо уважать время собеседника и не стоит отправлять объёмный текст, однако если этого не избежать, рекомендуется дробить текст на несколько небольших сообщений. Разрывы между такими сообщениями должны быть логическими и не иметь резких обрывов потока информации [8].
Четвертое правило использования мессенджеров в деловой среде требует от пользователей мессенджеров уважать время собеседника и сокращать объём отправляемой информации, и при необходимости логически разбивать текст на не большие сообщения.
Мессенджеры: использование эмотиконов в деловой переписке
Как уже упоминалось ранее, при переписке в мессенджерах невозможно показать или считать эмоции, и как альтернатива этому были созданы эмотиконы [3].
Термин эмотикон происходит от сочетания английских слов emotion (эмоция) и icon (изображение) [6].
Эмотиконы – это совершенно новая система передачи информации о своем настроении собеседнику при помощи жестов и мимики, выражаемых в типографических знаках.
По своей сути эмотиконы не выполняют грамматическую и фонетическую роль естественного языка, они предают эмоциональней отклик, а не речь. Их основная задача расширить информацию, отправляемую сообщением.
Появление эмодзи, как нового поколения эмотиконов, позволило расширить возможности передачи настроения и эмоций через сообщение. Эмодзи представляет собой изображения лиц, предметов, явлений природы и животных, которые были разработаны активными пользователями смс-языка [3].
Как известно, эмодзи или более современное «смайлики» являются удобным способом передачи дополнительной информации о своем настроении и эмоциях, однако в деловом общении принято избегать излишней эмоциональности, в связи с этим «смайлики» в деловой переписке использовать не принято.
Эмодзи в сообщении в деловой коммуникации может создать репутацию несерьезного и легкомысленного человека в глазах собеседника. Использование эмотиконов допускается в случаях длительного общения с собеседником, личного знакомства и в целом хороших отношений с собеседником, а также пониманием того, что использование смайлов в переписке не вызовет негативной реакции. Использование данной функции мессенджеров допускается при соблюдении доброжелательного и длительного общения с собеседником.
При использовании эмотиконов в деловой коммуникации в мессенджерах следует руководствоваться пятым правилом использования мессенджеров в деловой среде: не рекомендуется использовать эмотиконы, эмодзи и «смайлики» в деловой переписке.
Мессенджеры: использование функции голосовых сообщений в деловой переписке
Рассмотрим еще один способ передачи информации через мессенджер – голосовые сообщения. Несмотря на популярность сообщений, передаваемых в виде текста, пользователи не смогли полностью отказаться от голосовых сообщений, которые быстро обрели свою популярность в мессенджерах. Впервые такая функция появилась в 2013 году в мессенджерах от американской компании, а уже 2014 появилась и в Telegram, а в 2025 году не осталось мессенджеров, не имеющих такой функции [1].
Как известно, голосовые сообщения имеют ряд преимуществ перед текстовыми. Голосовое сообщение создается гораздо быстрее, чем текстовое, нет риска совершить грамматическую или орфографическую ошибку, так же оно передает эмоциональную окраску. Однако имеются и недостатки голосового сообщения, а именно – невозможно отфильтровать отгружающий посторонний шум, нет возможности подправить уже записанное сообщение в случае оговорки. Но основной проблемой является неудобство их прослушивания, особенно, если получатель находится в помещении не один. Так же голосовое сообщение внешне никак не отображает свое содержание, что может в дальнейшем затруднить навигацию по чату.
В случае деловой коммуникации голосовые сообщения допустимы при соблюдении некоторых правил [1]:
- важно заранее уведомить собеседника, удобна ли ему данная функция, может ли он прослушать сообщение в данный момент и обосновать необходимость использования данной функции;
- перед отсылкой голосового сообщения, рекомендуется создавать, так называемый «якорь» – краткое описание того, что содержится в голосовом сообщении;
- голосовое сообщение необходимо записывать в тишине, чтобы в запись не попали голоса посторонних людей или шум улицы.
Согласно шестому правилу использования мессенджеров в деловой среде, голосовые сообщения при деловой коммуникации в мессенджерах допустимы только при необходимости и после согласования допустимости голосовых сообщений собеседниками.
Мессенджеры: кибербезопасность при пересылки конфиденциальных данных
Функционал мессенджеров включает в себя возможность отправки различных файлов, таких как фотографии, видео, аудиозаписи, и текстовые документы в различном формате. На первый взгляд это очень удобный и быстрый способ передачи документов. Однако система многих мессенджеров недостаточно безопасна для этого. Вся информация, имеющаяся в чате, может сохранятся в облачных хранилищах и соответственно доступ к ней может получить посторонний человек. Причем через такие хранилища доступ к переписке можно получить и после ее удаления в приложении.
Важно учитывать, что мессенджер это все-таки не способ передачи конфиденциальной информации, а метод быстрого уведомления собеседника. Наиболее оптимальным и безопасным вариантом будет направить конфиденциальные данные и документы электронной почтой, а для быстроты обработки уведомить собеседника об отправке через мессенджер [5].
Таким образом формируется седьмое правило использования мессенджеров в деловой среде: отправка конфиденциальных данных каким-либо способом через мессенджер не допускается. Такие данные наиболее безопасно отправлять через электронную почту, а мессенджер использовать для уведомления собеседника.
Мессенджеры: коррекция сообщений после отправки в деловой переписке
Не так давно в мессенджерах появилась еще одна функция – корректировка сообщений после отправки. По мнению автора, основным преимуществом этой функции является возможность исправления орфографических и грамматических ошибок в сообщениях уже после их отправки. Быстрый ритм жизни не всегда предполагаете возможность тщательной проверки написанного, и ошибка «всплывает» уже после отправки. Однако, данная функция имеет негативную сторону. Сообщение можно изменить полностью, причем сформулировать его так, что негативно скажется на репутации собеседника, если переписка будет использована в качестве свидетельств, например в суде.
Следовательно, восьмое правило использования мессенджеров в деловой среде, гласит: корректировка сообщений после отправки допустима только для исправления грамматических и орфографических ошибок, но не для изменения содержания сообщения и требует внимательности в составления текста отправляемого сообщения.
Заключение
Возможность быстро обменивается информацией, и быть на «связи» практически всегда делает мессенджеры неотъемлемой частью профессиональной деятельности. Деловые коммуникации во все времена требовали высокого уровня компетенции и грамотности, а использование мессенджеров не отменяет этих требований. Поэтому уже привычные нам требования этикета легли в основу правил использования мессенджеров в деловой среде.
Итак, сформулируем восемь правил использования мессенджеров в деловой среде:
- первое правило: обязательно соблюдать правила русского языка при написании текстовых сообщений;
- второе правило: не отравлять множество «мусорных» сообщений, которые представляют собой ненужные реплики;
- третье правило: использовать этикетную рамку при построении сообщения;
- четвертое правило: уважать время собеседника и сокращать объём отправляемой информации;
- пятое правило: не использовать эмотиконы, эмодзи и «смайлики» в деловой переписке;
- шестое правило: использовать голосовые сообщения только при необходимости и после согласования с собеседником;
- седьмое правило: не допускать отправки конфиденциальных данных каким-либо способом через мессенджер;
- восьмое правило: корректировать сообщения после отправки только для исправления грамматических и орфографических ошибок, но не для изменения содержания сообщения.
Соблюдение этих правил является бесспорной необходимостью для плодотворного взаимодействия как внутри компании, так и при работе с клиентами.
Список литературы
- Болотова Е.А., Казанкова Е.Д. Нормы использования голосовых сообщений в социальных сетях // Молодой исследователь Дона. Донской государственный технический университет. – 2023. – Т. 8. – № 4. – С. 47–50.
- Буркова С.С., Уланов И.С. Этикет цифровой коммуникации // Флагман Науки. – 2024. – № 5. – С. 686–688.
- Володина О.В., Агабабян С.Р. Роль и место эмотиконов в современной межкультурной коммуникации // Современный ученый. – 2021. – № 3. – С. 262–265.
- Коротких Е.Н., Новоселова О.В. Роль цифрового этикета в деловых коммуникациях // Сборник: Инновационные стратегии управления человеческими ресурсами. сборник научных трудов VI Всероссийской научно-практической конференции. – 2024 – С. 274–280.
- Литвякова Т.А. Мессенджеры в деловой коммуникации в аспекте цифрового этикета // Ученые записки Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Филологические науки. Научный журнал. – 2023. – Т. 9 (75). – № 3. – С. 76–87.
- Поддубная Я.Н. Использование современного смс-языка при обучении студентов педагогических вузов английскому языку // Педагогика. Вопросы теории и практики. – 2019. – № 3. – С. 56–61.
- Сетевой этикет: 20 правил поведения в интернете для вас и ваших детей // «Лаборатория Касперского» [Электронный ресурс]. –URL:https://www.kaspersky.ru/resource-center/preemptive-safety/what-is-netiquette (дата обращения: 06.05.2025).
- Федосова О.А., Соколина Е.Н. Цифровой этикет как основа эффективного общения // Научный электронный журнал «Матрица научного познания». – 2022. – №2–1. – С. 215–219.
- Шелкоплясова Н.И., Спиридонова К.А. Сетевой этикет: правила, которые должен знать каждый // Вестник Тульского филиала Финансового университета при Правительстве Российской Федерации. – 2023. – № 1. – С. 291–292.
