Основные функции CRM-систем
CRM-система (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, предназначенное для управления взаимодействиями и отношениями с клиентами. Также можно охарактеризовать CRM-системы как лучшие практики для построения эффективных взаимоотношений с клиентами.
В целом, CRM-система помогает организациям улучшать отношения с клиентами, повышать уровень обслуживания и увеличивать продажи. Основные функции CRM-системы, характерные практически для всех систем, приведены на рисунке 1.
Рисунок 1 – Основные функции CRM-системы
Хранение данных о клиентах: CRM-системы собирают и хранят информацию о клиентах, включая контактные данные, историю покупок, предпочтения и взаимодействия с организацией.
Управление продажами: CRM-системы помогают отслеживать этапы продаж, управлять воронкой продаж и прогнозировать доходы.
Автоматизация маркетинга: CRM-система может включать инструменты для автоматизации маркетинговых кампаний, сегментации аудитории и анализа эффективности рекламных действий.
Поддержка клиентов: CRM-системы помогают управлять запросами клиентов, отслеживать обращения в службу поддержки и обеспечивать качественное обслуживание.
Аналитика и отчетность: CRM-системы предоставляют инструменты для анализа данных и создания отчетов, что позволяет организации лучше понимать поведение клиентов и оптимизировать свои бизнес-процессы.
Совместная работа: CRM-система часто включает функции для совместной работы между различными отделами организации, что улучшает коммуникацию и координацию.
Популярные в России CRM-системы
В России существует множество CRM-систем, которые предназначены как для небольших, так и для крупных организаций. Рассмотрим некоторые из популярных CRM-систем, подготовленных российскими разработчиками программного обеспечения.
1С: CRM – облачная и локальная CRM-система, интегрированное решение, которое позволяет управлять взаимодействиями с клиентами, автоматизировать продажи и маркетинг. Система может быть интегрирована с другими решениями 1С, такими как 1С: УПП (Управление производственным предприятием) или 1С: Бухгалтерия, что позволяет создать единое информационное пространство для управления бизнесом. 1С: CRM имеет возможности интеграции с социальными сетями и мессенджерами. Также 1С: CRM может быть интегрирована с IoT-устройствами и использовать Big Data для анализа клиентского поведения.
Битрикс24 – облачная и локальная CRM-система, предлагающая широкий функционал, включая управление проектами, задачами и коммуникациями. Многофункциональная CRM-система включает инструменты для работы с соцсетями и мессенджерами. Эта система может быть настроена для работы с IoT-устройствами и использования Big Data для анализа и прогнозирования.
Мегаплан – облачная система управления бизнесом, предлагающая инструменты для автоматизации процессов, связанных с управлением проектами, задачами, для упрощения взаимодействия внутри команды. CRM-система, которая предлагает инструменты для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами через различные каналы, включая социальные сети и мессенджеры. Мегаплан может быть настроен для работы с IoT и Big Data, но это может потребовать дополнительных интеграций и разработок.
amoCRM – облачная CRM-система, известная своим простым интерфейсом и возможностями интеграции с различными социальными сетями и мессенджерами. CRM-система, ориентированная на малый и средний бизнес. Поддерживает интеграцию с различными сервисами, включая IoT-устройства, что позволяет собирать и анализировать большие объемы данных (Big Data).
S2 – облачная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая предлагает доступ к функционалу через интернет, что позволяет работать с данными из любого места и на любом устройстве. Это CRM для автоматизации процессов продаж, с возможностями интеграции с другими системами, мессенджерами и социальными сетями для улучшения коммуникации с клиентами. S2 может быть настроена для работы с IoT и Big Data, но это может потребовать определенных усилий по интеграции и разработке.
СRM.РФ – это CRM-система, ориентированная на автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами для бизнеса различных размеров и сфер деятельности. Как облачное решение, CRM.РФ доступна с любых устройств и предоставляет интуитивно понятный интерфейс. Система предоставляет инструменты для оптимизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. CRM.РФ может интегрироваться с IoT и Big Data.
Вышеперечисленные системы помогают организациям собирать, анализировать и использовать данные для более эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, что в свою очередь повышает уровень обслуживания и увеличивает продажи.
Внедрение CRM-системы: шаги к успеху
В настоящее время российский рынок представлен различными CRM-системами, которые позволяют выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами. Однако недостаточно просто купить CRM-систему, необходимо провести грамотное и правильное ее внедрение и использование. Успешное внедрение CRM-системы означает выполнение определенных шагов (рис. 2).
Рисунок 2 – Внедрение CRM-системы: шаги к успеху
Оценка потребностей бизнеса при внедрении CRM-системы – это важный шаг, который поможет выбрать наиболее подходящее решение. Сначала необходимо изучить существующие бизнес-процессы, связанные с управлением клиентами, продажами и обслуживанием. Затем следует установить четкие цели внедрения CRM (например, увеличение продаж, улучшение обслуживания клиентов, повышение эффективности работы сотрудников и т.д.). Опросы или интервью с ключевыми пользователями системы (например, менеджерами по продажам, специалистами по маркетингу, службами поддержки) помогут понять их потребности и ожидания от внедрения системы. Важно правильно ценить объем и тип данных, которые необходимо будет хранить и обрабатывать в CRM-системе (например, контактные данные клиентов, историю взаимодействий, продажи и т.д.). Также необходимо определить бюджет на внедрение системы.
На следующем шаге необходимо подготовить и обучить сотрудников для работы с CRM-системой.
Другими шагами могут быть настройка интеграции с действующими процессами, тестирование и запуск системы.
Следуя этим шагам (рис. 2), можно выбрать подходящую CRM-систему, которая будет соответствовать целям и задачам организации.
Примеры использования CRM-систем
CRM-системы находят широкое применение в различных отраслях и для решения множества задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами. Ниже приведены некоторые примеры использования CRM-систем.
- Мониторинг упоминаний бренда, например, в социальных сетях, что позволяет быстро реагировать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные, и управлять репутацией организации.
- Обратная связь от клиентов, например, с использованием опросов или функции голосования, чтобы узнать мнение аудитории о новых продуктах или услугах.
- Персонализированный маркетинг, например, через сегментацию аудитории по интересам и поведению, что дает возможность проводить целевые рекламные кампании.
- Управление рекламными кампаниями, например, через отслеживание эффективности своих объявлений и внесение изменений в реальном времени на основе полученных данных.
- Автоматизация обслуживания клиентов, например, с использованием чат-ботов, которые могут отвечать на часто задаваемые вопросы или направлять клиентов к нужным ресурсам, что улучшает клиентский опыт.
- Анализ конкурентной среды, например, через отслеживание действий конкурентов в социальных сетях, что позволяет выявить успешные стратегии и адаптировать их к своим нуждам.
- Создание сообществ, например, вокруг своих продуктов или услуг для управления взаимодействием с участниками и стимулирования обсуждений.
- Улучшение пользовательского опыта, например, основываясь на собранных данных о взаимодействии клиентов с брендом в социальных медиа.
- Участие в трендах и событиях, например, через обсуждение какой-либо актуальной темы, что способствует повышению видимости и вовлеченности.
- Проведение конкурсов и акций, например, на платформах социальных медиа с целью увеличения вовлеченности и расширения базы подписчиков.
Это лишь немногие примеры, но они показывают, как CRM-системы помогают организациям лучше понимать свою аудиторию, улучшать взаимодействие с клиентами и повышать эффективность маркетинговых стратегий.
Список литературы
- Жомарт Н. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Актуальные научные исследования в современном мире. – № 3-1 (59). – 2020. – С. 101–106.
- Кострова Ю.Б. Роль и значение CRM-систем в управлении компанией // The scientific heritage. – № 77-3 (77). – 2021. – С. 34–38.
- Кучумов А.В., Тестина Я.С. CRM-системы: история, сущность, классификация // Экономический вектор. – № 1 (28). – 2022. – С. 41–46.
- Соклакова И.В., Пирумов С.С. Обзор рынка программных продуктов CRM-систем // Вестник академии управления и производства. – № 1. – 2023. – С. 176–189.
- Черноусова С.А. Сравнительный анализ российских CRM-систем // Аллея науки. – Том: 2. – №: 6 (45). – 2020. – С. 987–991.
Продолжение публикации материалов раздела «Программное обеспечение для бизнеса» – в следующих номерах журнала.
