Согласно данным международной организации ISO [4], более миллиона сертификатов выдано во всем мире на соответствие требованиям ISO 9001.
Повышенный интерес к новой версии ISO 9001: 2015 года связан с тем, что внедрение этого международного стандарта помогает решить большое [4] количество определенных управленческих задач, улучшить качество продукции и повысить уровень удовлетворенности потребителей, при условии соблюдения законодательных, нормативных требований и требований потребителей.
Кому же всё-таки полезно внедрять систему менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2015 [5]? Стандарт ISO 9001 применим к различным предприятиям, независимо от их размера, количества сотрудников, типа выпускаемых услуг или продукции.
В стандартах серии ISO сосредоточен международный опыт ведения бизнеса и организации производства, который будет полезен предприятиям для того, чтобы не совершить типичных ошибок, характерных для любого бизнеса из разных отраслей, которые допустили многие.
Такой опыт будет необходим и уже работающим предприятиям и тем, кто только собирается организовать свой бизнес. Стандарт ISO 9001 [5] окажет помощь в правильном построении эффективной системы управления или в пересмотре и улучшении уже имеющихся бизнес-процессов. При этом, стандарт не ставит целью проверить Ваши бизнес-идеи на «жизнеспособность», а бизнес на «перспективность». Тем более, что никто кроме Вас не знает лучше специфики Вашего бизнеса и не сможет вывести его за новые горизонты.
Какие выгоды могут получить компании от внедрения ISO 9001[5]? Это:
- повышение уровня удовлетворенности потребителей;
- оптимизация ресурсов;
- улучшение производительности;
- синхронизация процессов с процессами других компаний.
Подсчитать в цифрах выгоды от внедрения можно разными способами. Например, через показатели деятельности или сбалансированную систему показателей (BSC) [2], оценив прямую экономию от оптимизации ресурсов и сокращения дублирования и ненужных потребителю и заинтересованным сторонам функций, посчитав устраненные в процессе внедрения непроизводительные расходы, посчитав возможные последствия от реализации сниженных до приемлемого уровня в процессе внедрения рисков.
Что же такое система менеджмента качества на основе ISO 9001 [5]? В первую очередь, это инструмент управления, позволяющий при условии наличия лидерства на всех уровнях управления, начиная с высшего руководства, достигнуть устойчивый успех в конкурентной среде путем:
- построения наиболее лучшей модели управления бизнесом;
- повышения вовлеченности персонала;
- улучшения качества продукции / услуг;
- увеличения уровня удовлетворенности потребителей.
Лидерскую позицию должно проявлять не только высшее руководство, но и другие специалисты в зоне своей ответственности. Примерами демонстрации лидерской позиции со стороны высшего руководства являются установление политики и целей в области качества, сочетающихся с контекстом и стратегическим направлением организации, обеспечение доступности ресурсов, донесение информации о необходимости внедрения системы, поддержание процессного подхода, содействие улучшениям.
В основе стандарта ISO 9001 [5] лежит модель управления, которая дает возможность повысить осведомленность и вовлеченность всего персонала. Все сотрудники должны понимать свою роль и ответственность за произведенные ими продукты/услуги. Ведь, целью любого управленца является получить сотрудников, которые не просто работают «за 100 рублей в час» и не просто являются «специалистами», а четко осознают свою роль в производстве качества.
Устойчивый успех в бизнесе не может быть достигнут без следующих составляющих элементов:
- качество продукта (способность понимать и учитывать восприятие продукта потребителями и покупателями);
- качество производства (технологические процессы, позволяющие произвести то, что задумано);
- качество персонала (вовлеченность при наличии четкой технологии для выполнения задач);
- качество менеджмента (модель управления бизнесом адекватная рынку и требованиям всех заинтересованных сторон).
В случае отсутствия какого-то из этих элементов или нескольких достигнуть устойчивого успеха нереально.
При разработке и внедрении системы менеджмента качества стандарт ISO 9001 [5] подразумевает использование процессного подхода [3]. Процессы и являются важнейшим элементом системы менеджмента качества на основе международного стандарта. Процесс – это преобразование входов в выход, который имеет ценность для потребителя. Потребитель может быть и внутренним, и внешним. Внутренний потребитель – последующий процесс в цепочке процессов, внешний потребитель – покупатель товара или потребитель услуг.
Соответственно, в основе системы лежит взаимосвязанная цепочка взаимозависимых процессов, которая выстроена с учетом стратегии развития компании, требований потребителей, потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, рисков и возможностей [3].
Стандарт ISO 9001[5] призывает управлять процессами и системой в целом путем использования цикла «Планируй-Делай-Проверяй-Воздействуй», который сфокусирован на риск-ориентированном мышлении. Причем цикл Деминга может быть применен как ко всей системе, так и к отдельным процессам [1].
Но при внедрении процессного подхода в компании могут возникнуть проблемы, связанные с
- непониманием необходимости внедрения процессного подхода;
- неготовностью к большим изменениям в структуре организации;
- построением неадекватной модели бизнес-процессов;
- непониманием потребности в регламентации;
- ошибками при создании системы показателей;
- не выделением необходимых ресурсов;
- отсутствием терпения у сотрудников;
- неумением организовать управление процессами;
- неспособностью внедрить цикл PDCA.
На начальном этапе разработки системы в организации назначают ответственных – группу внедрения, в которую должны входить владельцы определенных организацией процессов, функциональные руководители и специалисты, обладающие определенными знаниями. Для результативного внедрения системы менеджмента нужно выделять ресурсы (временные, человеческие, материальные), а также планировать и управлять изменениями, которые могут произойти в компании в связи с внедрением системы. Эти изменения могут быть административного, технического, технологического, организационного характера.
В чем отличия новой версии стандарта ISO 9001:2015? Новая версия стандарта ISO 9001:2015 [5] содержит ряд значительных изменений.
Основные изменения в новой версии:
- изменена структура документа, вместо 8 разделов стало 10;
- произошла унификация общих терминов и ключевых определений, используемых в различных системах менеджмента, что упрощает их интеграцию;
- введено понятие риска;
- существенно сокращен объём документированной информации;
- упразднено требование относительно разработки Руководства по качеству и обязательных документированных процедур (вместо этого разрешено применять различные виды документирования, например, это могут быть как бумажные и электронные документы, так и видео, и звукозаписи);
- усилены требования к лидерству;
- введены требования по планированию изменений;
- при проведении анализа со стороны руководства необходимо учитывать стратегическое направление развития организации.
ISO 9001:2015 [5] заменяет предшествующие издания, которые были более предписывающими, предъявляли требования к документированию обязательных процедур. По сравнению с прежними версиями ISO 9001:2015 является менее предписывающим. Особое внимание в новом издании стандарта уделено производительности организации, которая может быть улучшена путем использования процессного подхода. Так же был пересмотрен и ISO 9000, который устанавливает термины и определения.
Какие условия нужно соблюдать при прохождении сертификации по ISO 9001 [5]? По международным правилам этапы сертификации и внедрения должны быть независимыми друг от друга. Нельзя доверять тем, кто предлагает одновременно и сертификацию, и внедрение, так как это противоречит принципам международного стандарта ISO 17021, который предъявляет требования к органам, обеспечивающим аудит и сертификацию систем менеджмента. В таком случае смысл проведения аудита теряется.
При выборе органа по сертификации необходимо обращать внимание на следующее:
- независимость аудиторов (например, консультантом и аудитором одной и той же компании не может быть один человек);
- компетентность аудиторов;
- отраслевую специализацию органа.
Очень важно сделать правильный выбор органа по сертификации, так как его репутация очень важна и связана с «качеством» выданного сертификата, а, соответственно, и доверия к нему Ваших клиентов. Есть ли смысл получения сертификата у органа с подозрительной репутацией? Нет смысла в получении сертификата ради сертификата и в разработке системы для получения никому ненужных и неработающих документов.
Список литературы
1. Генри Нив. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга = The Deming Dimension. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 370 с.
2. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп–Бизнес», 2003. – 304 с.
3. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 544 с.
4. Кратко об ИСО // Сайт международной организации ISO [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iso.org/iso/ru/home/news_index/mediakit.htm. – Загл. с экрана (дата обращения: 05.09.2016).
5. Системы менеджмента качества. Международный стандарт ISO 9001:2015 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9001-2015- (rus).pdf – Загл. с экрана (дата обращения: 05.09.2016).
