1. Модель Кано. Что это?
Модель Кано («Теория привлекательного качества») – модель, позволяющая компаниям классифицировать функции своих продуктов на основании их ценности для целевой аудитории. Модель Кано – один из инструментов управления качеством.
2. История возникновения модели Кано?
Модель Кано разработана в 1980-х годах профессором Норияки Кано.
3. Назначение метода Кано?
Метод используется для выработки стратегии компании и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей.Метод Кано позволяет описать то, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, или приводит его в восторг.
4. Цели метода Кано?
Цель метода состоит в определении и распределении всего диапазона требований и ожиданий потребителей по приоритетам.
5. Категории предпочтений потребителей по методу Кано?
Нориаки Кано классифицировал предпочтения клиентов по категориям. Эти категории были переведены на английский под разными названиями (обязательные, основные, привлекательные и т. д.).
- Обязательное (базовое, основное) качество. Это требования, которые ожидают клиенты и которые принимаются как должное. Если всё сделано хорошо, то потребители нейтральны, но, если всё сделано плохо, клиенты очень недовольны. Например, соответствие пищевого продукта показателям безопасности является основной необходимостью.
- Одномерное (требуемое, стандартное) качество. Это атрибуты, которые приводят к удовлетворенности клиентов, когда они выполнены, и неудовлетворенности, когда они не выполнены. Это атрибуты, о которых говорят, и те, по которым компании конкурируют. Это качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции. Примером этого может быть упаковка молока, в которой содержится на 10% больше молока по той же цене, что приведет к удовлетворению потребителя, но, если она содержит только 6%, покупатель почувствует себя введенным в заблуждение. Это приведет к неудовлетворенности потребителя.
- Привлекательное (опережающее, очаровательное) качество. Это атрибуты, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов, когда они достигнуты полностью, но не вызывают неудовлетворенность, когда они не выполняются. Например, термометр на упаковке молока, показывающий температуру молока.
- Безразличное качество. Эти атрибуты относятся к аспектам, которые не приводят ни к удовлетворенности, ни к неудовлетворенности клиентов. Например, толщина воскового покрытия на упаковке молока. Это может быть важно для дизайна и производства, но потребители не заметят разницу.
- Обратное качество. Эти атрибуты относятся к высокой степени достижений, приводящей к неудовлетворенности, а также к тому факту, что не все клиенты одинаковы. Например, некоторые клиенты предпочитают базовую модель продукта и, если у продукта слишком много дополнительных функций, они будут недовольны. Требования и ожидания потребителей со временем меняются. То, что вызывает восхищение сегодня, завтра может стать ожидаемым качеством и через какое-то время перейти в базовое качество. Также разные категории потребителей могут иметь различные потребности.
6. Визуальное представление метода Кано?
Визуально применение метода Кано может быть представлено в виде графика, представленного ниже.
7. Достоинства метода Кано?
Метод помогает:
- определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;
- согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.
8. Недостатки метода Кано?
Недостатком метода является то, что его сложно экстраполировать на стратегию компании в целом на предприятиях, где существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции.
Список литературы
- Абакумова И.В. Исследование удовлетворенности потребителей с использованием метода Кано / Вестник Амурского государственного университета. Серия: Гуманитарные науки. – 2021. – С. 42-48.
- Мороз А.Ю. Применение методов управления качеством для разработки стандартов: модель Кано / Качество и жизнь. – 2023. – № 1 (37). – С. 10-13.
