Бизнес-методика GORA как инструмент построения системы управления устойчивым развитием

Введение

Бизнес-методика GORA, как комплексный и сбалансированный инструмент построения системы управления устойчивым развитием, основана на общепризнанных инструментах менеджмента и предлагает инновационные и ценные для бизнеса управленческие решения.

Аббревиатура GORA образована от фамилии и имени автора бизнес-методики, а также символизирует поступательное движение вверх к новым инновационным решениям.

Понятие «устойчивое развитие» означает улучшение управления, которое осознанно осуществляется ради повышения эффективности (прибыли) в долгосрочной перспективе, но при этом не ставит эту прибыль на пьедестал, а концентрируется на потребностях и ожиданиях клиентов, т.е. на результативности бизнеса. 

Бизнес-методика GORA создавалась в ответ на вопросы бизнеса. Как снизить хаос в системе управления? Как связать стратегию, желания потребителей, процессы, сотрудников (компетенции и мотивацию) и увидеть все самое главное на «одной схеме»? Какие есть механизмы, хоть как-то    гарантирующие рост прибыли и доли на рынке? Как их практически упростить и применять? Как количественно оценить удовлетворённость потребителей? Как повысить лояльность клиентов? Как правильно «вычислить» куда идти и на этом построить работающую бизнес-модель? Как вообще выбирать и менять направление бизнеса? Как под вышесказанное оптимизировать свои бизнес-процессы? Как защититься от основных рисков и включить их в процессы? Как построить грамотную систему KPI?

Бизнес-методика GORA построена с учетом шести принципов.  

Первый принцип – конкретизация результата каждого элемента системы. Например, четкое описание результата конкретной процедуры, процесса, функции и т.д. Следствием является повышение вовлеченности персонала в необходимый результат работы.

Второй принцип – интеграция элементов системы на всех уровнях. Например, встраивание стратегии во все бизнес-процессы, формирование единых баз данных несоответствий, знаний, изменений для принятия решений. Следствием являются синергетические эффекты, снижение средней затратности на управление и единое информационное поле. 

Третий принцип – анализ тенденций развития в каждом элементе системы. Например, анализ устойчивости процессов, анализ тенденций отклонений, анализ тенденций удовлетворенности потребителя. Следствием являются своевременные предупреждающие действия и снижение затрат на устранение последствий сбоев. 

Четвёртый принцип – шаблонирование ключевых элементов системы, обеспечивающее ее улучшение. Например, классификаторы компетенций, алгоритмы управления несоответствиями, внутренними аудитами и т.д. Следствием является значительное упрощение восприятия системы и рост управляемости.

Пятый принцип – устранение конфликта интересов на всех уровнях системы. Например, разделение функций по долгосрочной и краткосрочной результативности. Следствием является гарантия достижения долгосрочных целей и фокусирование на реализации стратегии. 

Шестой принцип – адаптация методов построения системы в зависимости от требований, предъявляемых к бизнес-модели. Следствием является гарантия полного соответствия системы текущим требованиям бизнеса.

Разработка и внедрение системы управления устойчивым развитием по бизнес-методике GORA состоит из девяти этапов:

• Этап 1. Диагностический аудит текущего состояния.
• Этап 2. Тренинг группы управления. 
• Этап 3. Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.
• Этап 4. Конкретизация рыночной стратегии, контекста и стратегических целей.
• Этап 5. Идентификация и описание требуемых бизнес-процессов.
• Этап 6. Алгоритмизация ключевых элементов управления.
• Этап 7. Анализ рисков, влияющих на целевые показатели деятельности.
• Этап 8. Разработка ключевых показателей деятельности.
• Этап 9. Определение направлений дальнейшего улучшения.

Этап 1. Диагностический аудит текущего состояния

Цель этапа 1 – это получение внешнего экспертного анализа устойчивости системы менеджмента.  

Для достижения поставленной цели выявляются системные проблемы (а не отдельные ошибки исполнителей), даётся представление о соответствии системы менеджмента современным требованиям (уровню развития рынка) и этапу жизненного цикла компании, повышается компетентность руководителей в инструментах менеджмента.

На этом этапе проводится опрос руководителей по скриптам, экспертная оценка системы по комплексным критериям, бальная оценка для каждого подразделения. 

Диагностический аудит (оценка устойчивости развития бизнеса) проводится с целью анализа текущего состояния компании по шести направлениям: удовлетворенность потребителей; стратегия и цели; работа подразделений (процессов); управление рисками; контроль деятельности; общесистемные элементы (внутренние аудиты, работа с рекламациями и несоответствиями и др.).

Результаты реализации бизнес-методики GORA на этапе 1: представление об устойчивости развития бизнеса в выбранном направлении; сравнение уровня развития систем управления своей компании со средними межотраслевыми показателями соответствия; понимание необходимости, возможностей и направлений улучшения системы управления. 

Этап 2. Тренинг группы управления

Цель этап 2 – это подготовка группы управления, обладающей компетенциями в рассмотренных инструментах менеджмента.

На этом этапе проводится две презентации по методикам ускоренного обучения: 

• презентация результатов аудита (по материалам этапа 1) для менеджмента компании; 
• презентация с кратким описанием всех шагов бизнес-методики GORA и рассматриваемых инструментов менеджмента с примерами и пояснениями.

Этап 3. Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон

Цель этапа 3 – измерить уровень удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, определить реальное положение фирмы на рынке относительно их ожиданий.

Как измерить уровень удовлетворенности потребителей в товаре (услуге)? Бизнес-методика GORA предлагает следующую последовательность действий:

1) выделить группы потребителей и заинтересованных сторон, определить их веса;

2) определить точки контакта по каждой группе потребителей и каждой заинтересованной стороне и вес (значимость) каждой точки контакта;

3) описать потребности и ожидания по атрибутам качества (базовые, требуемые, привлекательные) в каждой точке контакта для каждой группы потребителей и каждой заинтересованной стороны;

4) определить уровень удовлетворённости в каждой точке контакта по каждой группе потребителей и каждой заинтересованной стороне;

5) рассчитать текущий уровень удовлетворённости по каждой точке контакта/группе потребителей/товару (услуге) в соответствии со шкалой уровня удовлетворённости.

Оценка уровня удовлетворённости проводится по пяти-бальной шкале. 

Пять баллов (восторг) – компания не нарушает базовое (основное) качество и реализует требуемое (ожидаемое) качество, а также предлагает привлекательное (опережающее) качество по продукту или сервису в точке контакта.

Четыре балла (приятное удивление) – компания не нарушает базовое (основное) качество и реализует требуемое (ожидаемое) качество по продукту или сервису в точке контакта.

Три балла (ожидания оправдались) – компания крайне редко нарушает базовое (основное) качество и реализует требуемое (ожидаемое) качество по продукту или сервису в точке контакта.

Два балла (сильное раздражение) – компания регулярно нарушает базовое (основное) качество или не реализует требуемое (ожидаемое) качество по продукту или сервису в точке контакта.

Один балл (полное разочарование) – компания постоянно нарушает базовое (основное) качество по продукту или сервису в точке контакта.

Результаты реализации предложенного подхода бизнес-методики GORA на этапе 3: идентифицированы и описаны потребности и ожидания по атрибутам качества; измерен уровень удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон в точках контакта; определено положение фирмы на рынке относительно ожиданий потребителей и заинтересованных сторон. 

Этап 4. Конкретизация рыночной стратегии, контекста и стратегических целей

Цель этапа 4 – скорректировать бизнес-модель так, чтобы обеспечить рост на рынке и оторваться от конкурентов.

Для достижения поставленной цели бизнес-методика GORA предлагает алгоритмы, позволяющие выявить неценовые преимущества и приоритетные перспективные направления развития; определить стратегию влияния на клиентов в соответствии с этапом жизненного цикла компании и уровнем развития рынка; каскадировать стратегию на уровень бизнес-процессов.

Решение поставленных задач по бизнес-методике GORA предполагает следующую последовательность действий:

1) определить сравнительные преимущества (реальные или предполагаемые особенности продукта или сервиса, которые отличают компанию от конкурентов настолько, что потребители не обращают особого внимания на стоимость); 

2) выделить перспективные направления, в рамках которых компания может в сложившихся условиях реализовать новые или укрепить свои текущие сравнительные преимущества и обеспечить долгосрочное развитие;

3) оценить перспективные направления по значимости (проверка на масштабируемость, воспроизводимость и емкость рынка) и приемлемости затрат;

4) конкретизировать стратегии и проверить их сбалансированность;

5) конкретизировать стратегические цели по SMART и проверить влияние на них контекста.

Результаты реализации предложенного подхода бизнес-методики GORA на этапе 4: идентифицированы и описаны сравнительные преимущества с учётом атрибутов достижимости для конкурентов; сопоставлены потребности и ожидания для групп потребителей со сравнительными преимуществами; определены место компании в сравнении с конкурентами и выгодные отличия от конкурентов с точки зрения потребителя (исключая цену продукта); дан анализ того, насколько компания двигалась в правильном направлении на рынке и что необходимо скорректировать в связи с выявленными потребностями и ожиданиями; скорректирована бизнес-модель так, чтобы обеспечить рост на рынке, оторваться от конкурентов. 

Этап 5. Идентификация и описание требуемых бизнес-процессов

Цель этапа 5 – выстроить цепочку процессов для передачи ценности потребителям с учетом требований других заинтересованных сторон.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: идентифицировать необходимые для результативности компании процессы (цепочку передачи ценности клиентам и другим заинтересованным сторонам); определить и учесть при описании процессов наиболее эффективные способы передачи ценности клиентам и другим заинтересованным сторонам; понять, что необходимо поменять в текущей деятельности компании для запуска построенной модели процессов, т.е. начать внедрение.

Решение поставленных задач по бизнес-методике GORA предполагает следующую последовательность действий:

1) определить выходы, цели функционирования и входы компании в целом (0-й уровень);

2) идентифицировать требуемую взаимосвязанную цепочку процессов жизненного цикла продукции, затем создания возможностей и управления системой, определить их выходы, цели функционирования, входы, владельцев и участников (1-й уровень);

3) описать каждый процесс 1-го уровня: идентифицировать требуемую взаимосвязанную цепочку процессов 2-го уровня и функции, определить их выходы, цели функционирования, входы, владельцев и участников (2-й уровень);

4) построить единые матрицы ответственности для процессов 1-го и 2-го уровней, внести изменения (если необходимо) в организационную структуру компании;

5) начать внедрение процессной модели с ключевых процессов жизненного цикла продукции.

Результаты реализации предложенного подхода бизнес-методики GORA на этапе 5: получено четкое распределение ответственности между ключевыми сотрудниками и определён результат деятельности каждого в увязке его со стратегическими целями; получена экономия от оптимизации системы и сокращения дублирования функций, ненужных потребителям и другим заинтересованным сторонам; устранены в результате внедрения процессной модели непроизводительные расходы; создана основа для идентификации существующих рисков. 

Этап 6. Алгоритмизация ключевых элементов управления

Цель этапа 6 – обеспечить гибкость и самонастраиваемость системы управления.

Алгоритмизация ключевых элементов управления – это шаблонирование элементов, обеспечивающих непрерывное развитие системы в целом. 

Перечень элементов, обеспечивающих непрерывное развитие системы управления, в рамках бизнес-методики GORA, включает шесть элементов: управление несоответствиями, управление документированной информацией, управление изменениями, обучение персонала и организационные знания, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства. По каждому элементу предложен метод алгоритмизации.

Как обеспечить непрерывное развитие системы? Бизнес-методика GORA предлагает следующую последовательность действий:

1) разработать четкую структуру документации и внедрить управление документированной информацией;

2) выявить ключевые источники потенциальных сбоев в процессах и внедрить систему управления несоответствиями;

3) управлять организационными знаниями и разработать модель компетенций для компании и профили компетенций по ключевым должностям, внедрить систему регулярной оценки сотрудников на компетентность;

4) определить подход для управления изменениями в компании и внедрить соответствующие процессы или процедуры (алгоритмы);

5) внедрить систему внутренних аудитов и анализа со стороны руководства в соответствии с лучшими практиками и стандартами.

Результаты реализации предложенного подхода бизнес-методики GORA на этапе 6: определены элементы, необходимые для непрерывного развития системы; обеспечена непрерывность развития системы управления в целом за счёт шаблонирования её ключевых элементов; обеспечена гибкость и самонастраиваемость системы управления. 

Этап 7. Анализ рисков, влияющих на целевые показатели деятельности

Цель этапа 7 – обеспечить защиту от действительно существенных внешних и внутренних угроз.

Задачи на этапе 7: защитить требуемые результаты (например, чистую прибыль) от влияния ключевых угроз; повысить осведомленность и устойчивость процессов к угрозам; подготовиться к возникающим вместе с рисками дополнительным возможностям.

Как провести анализ рисков? Бизнес-методика GORA предлагает следующую последовательность действий:

1) выявить (идентифицировать) риски и возможности, связанные с контекстом, потребностями и ожиданиями, стратегическими целями и функциями процессов; 

2) оценить риски по вероятности возникновения и последствиям (серьезности);

3) создать программы управления рисками;

4) научиться управлять возможностями.

Результат реализации предложенного подхода бизнес-методики GORA на этапе 7 – обеспечена защита от действительно существенных внешних и внутренних угроз. 

Этап 8. Разработка ключевых показателей деятельности

Цель этапа 8 – сформировать простую систему показателей, позволяющую на всех уровнях отслеживать реализацию стратегии и предупреждать неэффективность.

Задачи на этапе 8: разобраться, как осуществлять управление, основанное на измерениях (нельзя управлять тем, что нельзя измерить); разработать систему показателей, которая позволяет контролировать выполнение стратегии.

Решение поставленных задач по бизнес-методике GORA предполагает следующую последовательность действий:

• Шаг 0. Создание необходимых предпосылок для разработки ключевых показателей деятельности (KPIs) на уровне организации.
• Шаг 1. Конкретизация стратегий, стратегических целей и ожиданий заинтересованных сторон.
• Шаг 2. Выделение составляющих (перспектив) сбалансированной системы показателей (BSC).
• Шаг 3. Идентификация и балансировка критических факторов успеха (CSF).
• Шаг 4. Формирование базы данных на уровне организации.
• Шаг 5. Выделение из базы данных показателей KWI, KRI, KEI и описание основных показателей по уровням менеджмента.
• Шаг 6. Подготовка отчётов. Корректирующие и предупреждающие действия, прогнозирование.

Ключевые показатели деятельности (KPIs) – это звено между концепцией BSC и практикой её внедрения в конкретной организации. Подход к разработке KPIs в рамках бизнес-методики GORA базируется на уточнении терминологии, ориентации на международные стандарты и выделении трёх групп индикаторов, используемых для принятия управленческих решений:

• KWI – ключевые решающие показатели (key winning indicators;
• KRI – ключевые показатели результативности (key result indicators);
• KEI – ключевые показатели эффективности (key efficiency indicators); 
• PI – показатели деятельности (performance indicators).

Результаты на этапе 8: сформирована простая система показателей, позволяющая на всех уровнях отслеживать реализацию стратегии и предупреждать неэффективность; получена модель управления, основанная на измерениях. 

Этап 9. Определение направлений дальнейшего улучшения

Цель этапа 9 – определить направления дальнейшего улучшения системы менеджмента.

Задачи на этапе 9: получить объективную оценку по результатам внедрения GORA; выявить дополнительные инструменты, необходимые компании; разработать дорожные карты внедрения дополнительных инструментов.

Результат реализации предложенного подхода бизнес-методики GORA на этапе 9 – отчёт по результатам аудита, который включает: 

1. многоуровневую и многокритериальную количественную оценку устойчивости системы менеджмента (интегрированность системы в стратегию, приоритетность требуемых результатов, рискозащищенность системы, взаимообусловленность процессов, обученность персонала, документированность системы, уровень возможных потерь); 
2. оценку соответствия системы менеджмента компании требованиям международных стандартов и лучшим практикам;
3. бенчмаркинг уровня развития системы менеджмента компании по этапам жизненного цикла и уровню развитию рынка; 
4. рекомендации по построению системы процессов компании; 
5. перечень наблюдений несоответствий и выводы о системе и по процессам с рекомендациями;
6. рекомендации по выбору и внедрению дополнительных инструментов менеджмента. 

Заключение

Практическая ценность бизнес-методики GORA для организации, внедрившей эту методику, велика, т.к. результатом является корректировка действующей бизнес-модели и её инновационное развитие. Внедрение бизнес-методики GORA – трудоёмкая работа, которая требует значительных усилий всего коллектива от высших руководителей до рядовых сотрудников. Основные подходы методики должны стать частью корпоративной культуры, что будет способствовать достижению инновационного эффекта в построении системы управления устойчивым развитием.

Список литературы

1. Горшенин А. Н., Горшенина Е. В. Ключевые показатели деятельности (KPIs): от стратегии к реально работающим показателям // Экономические исследования [Электронный ресурс] // Научный интернет-журнал. – 2014. – №    1. – URL: http://www.erce.ru/internet-magazine/magazine/37/591/. (дата обращения 22.05.2018).