Введение
Согласно стандарту ИСО 9000-2015 / ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», несоответствие – невыполнение требования (потребность и ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным) [1,5].
Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами, например, органами власти, клиентами, партнерами, сотрудниками, обществом и другими. Организации вправе выбирать то, каким требованиям соответствовать: только обязательным требованиям национального законодательства или также «опережающим» стандартам, которые позволят усовершенствовать систему управления, повысить качество продукции / услуг.
Несоответствия могут возникнуть на разных этапах жизненного цикла продукта, в любом бизнес-процессе. К несоответствиям можно отнести всё, что не соответствуют установленным критериям (стандартам, политикам, кодексам, рекомендациям и др.).
Примеры несоответствий, выявляемых в организациях в разных процессах:
- В производственной зоне цеха №1 используются светодиодные светильники с открытыми лампами.
- Не представлены записи по проведению технического обслуживания за июнь и июль 20хх г.
- Мониторинг степени удовлетворенности клиентов не осуществляется. Свидетельства не предоставлены.
- Превышена температура на складе хранения готовой продукции (норма не выше 25 °С, по факту 32 °С).
- Отсутствие договора на закупку некоторых категорий сырья (соль для производства партии 24-01-34 приобреталась без договора (в системе договор не обнаружен) и др.
Типы несоответствий
Различают следующие типы несоответствий (рис.1):
- Незначительные / несущественные – несоответствия, которые не влияют на способность системы менеджмента достигать намеченных результатов.
- Значительные / существенные – несоответствия, потенциально влияющие на способность системы менеджмента достигать намеченных результатов.
Рисунок 1 – Типы несоответствий
Важно отметить, что одно значительное несоответствие, по которому не принято необходимых мер, может обернуться для организации существенными потерями. Примером значительного несоответствия на пищевом предприятии может быть отсутствие реальных мер контроля значимых опасностей:
- не проводится контроль параметров пастеризации на молочном производстве;
- не осуществляется контроль целостности кишечника при нутровке на предприятии мясной промышленности и др.
Одно незначительное несоответствие не нанесёт организации серьёзного урона, но несколько незначительных несоответствий уже может представлять угрозу (потеря прибыли или репутационные потери) [2,6]. Например, если один из сотрудников организации не выполняет требования, установленные процедурой «Управление документированной информацией», то это, скорее всего, не приведет к значительным последствиям. Однако, при нарушении этого требования всеми сотрудниками компании последствия могут быть серьезными. В связи с этим важно регистрировать несоответствия и разрабатывать корректирующие действия для всех выявленных несоответствий.
Порядок/алгоритм по управлению несоответствиями
Выявление и управление несоответствиями позволяет предотвратить возможные проблемы, улучшить качество продукции и услуг, повысить уровень безопасности и эффективность процессов на предприятии. Управление несоответствиями – деятельность по идентификации, документированию, анализу и исправлению несоответствий, а также оповещению заинтересованных сторон. Прежде всего, управление несоответствиями необходимо для недопущения повторения нарушений в работе в будущем. Все предприятия, независимо от размера и отрасли, должны активно выявлять и управлять несоответствиями.
Для успешного внедрения процесса по управлению несоответствиями организации необходимо назначить ответственных лиц, определить и внедрить порядок действий/алгоритм, регистрировать и сохранять информацию о предпринятых действиях, а также проводить анализ работы с несоответствиями и определять возможности для постоянного улучшения процесса по управлению несоответствиями.
Пример алгоритма по управлению несоответствиями представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 – Алгоритм «Управление несоответствиями»
Комментарии к алгоритму управления несоответствиями (рис. 2) приведены ниже.
Регистрация несоответствий (рис.2). Сотрудник, выявивший несоответствие, должен проинформировать своего руководителя и все заинтересованные стороны в зависимости от источника выявления несоответствия. Несоответствия могут быть выявлены в рамках внутреннего или внешнего аудита, работы с претензиями от потребителей, лабораторных исследований и др. Несоответствие должно быть зарегистрировано.
Управление процессом (коррекция) (рис.2). Реализацию коррекций (действий, предпринятых для устранения обнаруженного несоответствия) [3,7]. При обнаружении несоответствия должны быть разработаны соответствующие меры управления – коррекции. Если проведение коррекции не целесообразно и несоответствие не повлияло на продукцию необходимо установить корневую причину несоответствия.
Управление несоответствующей продукцией (рис.2). Если несоответствие повлияло или могло повлиять на продукцию, то данная продукция признается несоответствующей. Необходимо провести идентификацию объемов несоответствующей продукции и её изъятие из производственного процесса.
Анализ продукции и принятие решения (рис.2). Анализ продукции необходимо проводить для определения степени влияния несоответствия на продукцию, чтобы определить дальнейшие действия (возвращение продукции в производственный процесс, утилизация, переработка).
Выявление корневых причин возникновения несоответствий (рис.2). Для каждого зафиксированного несоответствия необходимо выявить корневые причины возникновения.
Разработка и реализация корректирующих действий (рис.2) (действий, направленных на устранение причины несоответствия и предотвращения его повторного возникновения) [3,7]. Корректирующие действия разрабатываются для устранения корневых причин выявленных несоответствий с целью предотвращения их повторного возникновения.
Проверка реализации и результативности корректирующих действий (рис.2). Если корректирующие действия не результативны, то процедуры по выявлению корневых причин должны быть проведены повторно. На основании результатов корректирующих действий ответственные формируют отчет, который станет входящей информацией для анализа системы менеджмента со стороны руководства.
Автоматизация управления несоответствиями
Одним из решений, которое позволит автоматизировать управление несоответствиями, является облачное программное решение GRAIT Audit – продукт, объединяющий возможности проведения аудитов и управления несоответствиями, претензиями, жалобами и сбоями [4]. Данный IT-продукт разработан организацией ГРЭЙТ (GRAIT) ®, являющейся дочерней организацией ИнтерКонсалт.
С помощью программного решения GRAIT Audit возможно:
- Регистрировать все несоответствия в одном месте (несоответствия, выявленные в рамках внутренних аудитов; несоответствия, о которых стало известно по результатам внешних аудитов; претензии потребителей и другие). При помощи программного обеспечения можно использовать готовые варианты формулировок несоответствий и рекомендаций с возможностью их правки. Программа позволяет легко создавать и распечатывать QR-коды, которые любой сотрудник сможет быстро отсканировать с помощью мобильного устройства и заполнить форму для регистрации несоответствия. Все данные, внесенные через QR-код, мгновенно фиксируются в системе, что ускоряет процесс сбора и анализа информации о несоответствиях, жалобах и обратной связи.
- Разрабатывать коррекции, корректирующие действия и назначать ответственных за их выполнение. При необходимости возможна автоматическая постановка задач по корректирующим мероприятиям, позволяющая ставить задачи сотрудникам без согласования.
- Обсуждать каждое корректирующее мероприятие.
- Добавлять свидетельства выполнения мероприятий по несоответствиям (прикладывать соответствующие подтверждающие документы или указывать места, которые необходимо доработать).
- Отслеживать статус выполнения коррекций и корректирующих действий (рис.3) [4].
- Экспортировать данные в Excel и Word (рис.4) [4].
- Принимать решения на основе наглядной аналитики и системы оповещений. Аналитика позволяет принимать решения на основе фактов, выявлять слабые места, расставлять приоритеты по их устранению, а также определять сильные стороны деятельности компании и возможности для развития (рис.5) [4].
Рисунок 3 – Корректирующие мероприятия в ПО GRAIT Audit [4]
Рисунок 4 – Отчеты в Excel и Word в ПО GRAIT Audit [4]
Рисунок 5 – Примеры графиков в разделе «Аналитика» в ПО GRAIT Audit [4]
Использование программного решения позволит управлять несоответствиями системно; сократить количество сбоев и брака; сократить время на регистрацию данных и формирование необходимых отчетов; обеспечить своевременное выявление и устранение рисков; улучшить взаимодействие между различными отделами и сотрудниками; обеспечить быстрый доступ к актуальной информации и отчетам.
Заключение
В заключении можно сказать, что управление несоответствиями играет важную роль в повышении эффективности и конкурентоспособности предприятия. Грамотная система управления несоответствиями позволит своевременно выявлять и устранять проблемы, что способствует улучшению качества продукции и бизнес-процессов организации.
Список литературы:
- ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:en (дата обращения 01.03.2024).
- ISO/IEC 17021-1:2015 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента Часть 1. Требования» [Электронный ресурс]. – URL: https://standartgost.ru/g/ISO/IEC_17021-1:2015 (дата обращения 01.03.2024).
- ISO 19011:2018 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:19011:ed-3:v1:en (дата обращения 01.03.2024).
- GRAIT Audit [Электронный ресурс]. – URL: https://grait.ru/product/audit/grait-audit/. – Загл. с экрана (дата обращения 01.03.2024).
- ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас» [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 дата обращения 01.03.2024).
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1-2017 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента Часть 1. Требования» [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200146130 дата обращения 01.03.2024).
- ГОСТ Р ИСО 19011-2021 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента» [Электронный ресурс]. – URL: https://standartgost.ru/g/ГОСТ_Р_ИСО_19011-2021 дата обращения 01.03.2024).
