В настоящее время интернет-магазинов на просторах Интернета становится больше с каждым днем. Различными компаниями запускается огромное количество сайтов ежемесячно, одни продают небольшое количество определенных товаров в розницу в одном городе, другие занимаются оптовыми поставками по всему миру. Каждая компания нацелена на получение наибольшей прибыли в своем сегменте рынка, в связи с этим растет уровень конкуренции, возникает необходимость постоянно улучшать сайт, продвигать его в поисковой выдаче, размещать рекламу, контролировать внутренние отделы, связанные с доставкой, оплатой и общением с покупателями, и многое другое. Поэтому важной составляющей успешной работы интернет-магазина является периодическая оценка работы всех отделов. Проведение такой оценки позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, наметить пути улучшения, исправить проблемные моменты и увеличить прибыль компании.
На сегодняшний день не существует единой методики комплексной оценки работы интернет-магазина. Руководители фирм прибегают к найму экспертов со стороны для проведения аудита и выявления проблем, но, как правило, эксперт – человек узкой специализации, он может работать, например, только с отделом продаж или бухгалтерией, но не в состоянии оценить работу интернет-магазина в целом. Существуют компании, которые могут взять аудит предприятия на аутсорсинг, они полностью анализируют бизнес, выявляют проблемные моменты и предлагают пути их решения, при этом стоимость услуг данных компаний довольно высока и сроки выполнения работ варьируются от 2 до 6 месяцев [5].
В данной статье представлена методика оценки работы интернет-магазина, который не требует финансовых затрат, больших временных сроков и использовать его могут работники, имеющие доступ к статистике компании. В первую очередь данная статья будет полезна для руководителей, директоров интернет-магазинов, коммерческим директорам, так как они заинтересованы в улучшении работы компании.
Комплексная оценка предполагает анализ всех структурных подразделений компании. Исследование ряда интернет-магазинов позволило выделить ключевые отделы интернет-магазина, которые представлены на рисунке 1. По каждому из представленных отделов будет разработана система показателей оценки.
Первый рассматриваемый отдел – логистика. Логистика в интернет-магазине – это основа основ, она играет огромную роль в жизни компании, это тот отдел, от которого зависит многое: своевременная закупка товара, оперативность работы на складе, транспортная логистика. В данном отделе можно выделить огромное количество показателей, чтобы оценить эффективность, это зависит от масштабов компании. Наиболее важные из них определены в таблице 1.
Таким образом, формула расчета работы данного отдела, будет иметь вид:
Согласно присвоенным оценкам сводный критерий работы отдела логистики 
может принимать следующие значения:
- больше 23 баллов – отличная работа;
- от 18 до 22 баллов – присутствуют недочеты, над которыми нужно работать;
- от 13 до 17 баллов – работа отдела посредственна, требуются улучшения;
- от 7 до 12 баллов – отдел работает плохо, необходимо полное переосмысление рабочего процесса и введение контроля за исполнением работ;
- менее 7 баллов – данный отдел не работает.
Второй отдел интернет-маркетинга. Цель данного отдела – успешное продвижение товаров в Интернете, а именно правильное определение целевой аудитории, грамотное usabilityсайта, оптимизация страниц под основные поисковые запросы, разработка УТП, работа над онлайн-репутацией и многое другое. Кроме того, отдел интернет-маркетинга отвечает и за лидогенерацию компании, другими словами – данный отдел должен делать все возможное, чтобы люди покупали товар, оставляли положительные отзывы и возвращались за покупками снова [1, с.110].
Для оценки качества работы отдела интернет-маркетинга выделен ряд наиболее важных показателей, представленных в таблице 2.
Ряд показателей этой группы получают оценку исходя из наличия/отсутствия конкретного параметра на сайте интернет-магазина, другие – конверсия, процент отказов, среднее проведенное человеком временя на сайте, среднемесячное количество посетителей сайта и среднемесячное количество лидов – оцениваются, так же как показатели в предыдущей группе. Формула для расчета качества работы отдела интернет-маркетинга так же будет состоять из суммы всех показателей:
Сводный критерий работы отдела интернет-маркетинга 
может принимать следующие значения:
- более 42 баллов – отдел работает отлично, могут быть небольшие недочеты;
- от 34 до 42 баллов – есть незначительные проблемы, над которыми нужно поработать;
- от 22 до 34 баллов – работа отдела на среднем уровне, требуются улучшения;
- от 13 до 22 баллов – отдел работает плохо, необходима модернизация сайта, существенная проработка стратегии интернет-маркетинга.
- менее 13 баллов – маркетинг компании находится на очень низком уровне.
Третий отдел – бухгалтерия, от его оперативной работы зависит удовлетворенность клиента услугами интернет-магазина, скорость оплаты счетов и подписания договоров, оперативность закупки товаров и контроль расходов [4]. Для оценки работы отдела выделены показатели, представленные в таблице 3.
Сумма всех показателей будет характеризовать работу всего отдела:
Критерии оценки работы отдела бухгалтерии 
следующие:
- более 19 баллов – отдел работает отлично;
- от 15 до 19 баллов – можно улучшить положение компании и работу отдела путем выхода на лучшие условия;
- от 10 до 15 баллов – бухгалтерия работает не в полную силу, есть куда стремиться;
- от 6 до 10 баллов – отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
- менее 6 баллов – в работе бухгалтерии выявлены крупные ошибки, требуется значительные улучшения.
Четвертый отдел информационных технологий осуществляет бесперебойную работу сайта, обновление на нем информации, исправление ошибок, оперативно устраняет неполадки в работе внутренних систем. Кроме того, данный отдел ответственен за корректную работу офисной техники (компьютеры, принтеры, различные считывающие устройства), вносит правки в контентное наполнение сайта, обновляет данные на нем и т.п. Так как работа интернет-магазина напрямую зависит от сайта, то данный отдел оценивается достаточно большим количеством показателей, которые отражены в таблице 4 [3, с.15].
Формула расчета уровня работы данного отдела имеет следующий вид:
Значения показателя работы отдела информационных технологий 
следующие:
- более 32 баллов – отдел работает отлично;
- от 25 до 32 баллов – в работе данного отдела недостаточно контроля над сайтом и внутренней системой управления;
- от 18 до 25 баллов – сайт и crm-система имеют сбои в работе на постоянной основе;
- от 11 до 18 баллов – отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
- менее 11 баллов – за сайтом интернет-магазина следят крайне плохо, внутренняя система не отлажена и работает «через раз».
Пятый отдел – отдел продаж, его главной целью является увеличение количества продаж товаров или услуг. Основными функциями отдела продаж в рамках интернет магазина являются:
- обработка входящего заказа с сайта;
- обработка заявки «обратного звонка» с сайта;
- прием входящих звонков от клиентов;
- информирование клиентов обо всем, что связано с покупкой в интернет-магазине;
- предложение, дополняющих заказ, товаров в рамках телефонного разговора;
- сбор информации о клиенте.
Данные задачи, решаемые в рамках интернет-бизнеса крайне важны вследствие того, что канал телефонных разговоров с клиентом – один из главных каналов коммуникации. Периодически следует прослушивать разговоры операторов с клиентами на предмет выявления ошибок в общении оператора с клиентами [6].
Ключевые показатели отдела продаж представлены в таблице 5.
Общий коэффициент по оценке работы данного отдела имеет следующий вид:
Критерии оценки работы отдела продаж 
следующие:
- более 18 баллов – отдел работает отлично;
- от 15 до 18 баллов – в работе данного отдела заметны небольшие проблемы;
- от 12 до 15 баллов – квалификация работников данного отдела недостаточно хорошо;
- от 9 до 12 баллов – отдел работает плохо, есть ряд серьезных проблем;
- менее 9 баллов – было бы лучше перевести заявки в автоматический режим обработки, так как данный отдел отпугивает клиентов.
На данном этапе завершено изучение всех ключевых отделов и определение наиболее важных показателей оценки их работы. Нормы составлены на основе экспертных мнений и статистических данных со специализирующихся ресурсов.
Для комплексной оценки работы всего интернет-магазина необходимо суммировать полученные результаты по всем отделам. Полученная формула позволит оценить работу интернет-магазина в целом:
Общая шкала оценки работы интернет-магазина будет иметь следующий вид:
- от 135 до 145 баллов – интернет-магазин работает отлично, все отделы выполняют свои функции без сбоев и задержек, возможно наличие мелких недочетов в работе ряда отделов;
- от 105 до 135 баллов – в некоторых отделах есть небольшие проблемы, решение которых позволит улучшить работу компании;
- от 85 до 105 баллов – в отделах выявлены крупные недостатки, что отрицательно сказывается на прибыли компании и ее успешности на отраслевом рынке, необходимо принимать срочные меры по улучшению работы отделов;
- от 50 до 85 баллов – в текущем состоянии интернет-магазин плохо справляется со своей работой, отдел продаж не мотивирован или недостаточно квалифицирован для наращивая объемов продаж, логистика и бухгалтерия работают в полсилы, а интерент-маркетинг и отдел ИТ не выполняют и половины своих обязанностей;
- менее 50 баллов – данный интернет-магазин оставляет желать лучшего, скорее всего сайт компании находится в ужасном состоянии, логистика на низком уровне, а отдел продаж отпугивает клиентов – необходимо срочное повышение квалификации персонала, найм новых опытных работников, модернизация сайта и настройка логистики.
В ходе проведенного исследования авторами была сделана попытка решения проблемы оценки работы интернет-магазина. В статье определены ключевые отделы интернет-магазина, сформирован ряд показателей по каждому из них и сформулированы критерии оценки, позволяющие определить уровень работы каждого отдела и всего магазина в целом. Разработанный авторами методический инструментарий четко структурирован и детализирован, что способно заметно облегчить руководителям интернет-магазинов процесс оценки качества работы отделов и компании в целом, сделать эту оценку объективной, снизить затраты на привлечение сторонних специалистов или фирм для выполнения данной работы, а также сэкономить драгоценное время. Практическое использование методики, в рамках управления интернет-магазином, позволит выявлять «проблемные места», принимать своевременные и обоснованные управленческие решения и улучшать работу компании.
Список литературы
1. Алексунин В. Электронная Коммерция и маркетинг в Интернете. – М.: Дашков и Ко, 2005. – 216 с.
2. Волокитино А. В. Электронная коммерция: Учебное пособие для служащих госорганизаций и коммерческих фирм / Под общ. ред. Л.Д. Реймана. – М.: ФИОРД-ИНФО, 2002. – 272 с.
3. Генкин А. С. Планета Web-денег. – М.: Альпина, 2003. – 510 с.
4. Интернет магазин как бизнес – плюсы и минусы открытия интернет магазина // Бизнесоголик.ру [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://biznesogolik.ru/internet-magazin-kak-biznes/.
5. Крупный интернет магазин: взгляд изнутри [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habrahabr.ru/company/Centrobit/blog/150498/.
6. Плюсы и минусы интернет магазина [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://biznesgator.ru/idei-biznesa/internet-biznes/plyusy-i-minusy-internet-magazina.html/.
